Domande comuni di intervista del servizio clienti con risposte

Contenuto

• Domande sul servizio clienti poste in un'intervista di lavoro
• 1. Che cos'è il servizio clienti?
• 2. Cosa significa per te un buon servizio clienti?
• 3. Perché pensi che ti starebbe bene con la nostra azienda?
• 4. Perché vuoi lavorare nel servizio clienti?
• 5. Parlami di un momento in cui hai avuto a che fare con un cliente difficile e di come lo hai gestito.
• 6. Cosa faresti se non sapessi come aiutare un cliente?
• 7. Quali sono le due o tre qualità di cui una persona ha bisogno per offrire un servizio clienti efficace?
• 8. Cosa faresti se un cliente affermasse di impiegare troppo tempo per gestire un problema?
• 9. Cosa sai dei nostri prodotti e servizi?
• 10. Parlami della tua precedente esperienza di servizio al cliente.
• Suggerimenti per rispondere alle domande del servizio clienti
• Come prepararsi per un'intervista al servizio clienti
• Domande da porre all'intervistatore

Consapevolezza del prodotto:Sia che tu stia parlando di libri, annunci su un sito Web o un widget, avere una conoscenza approfondita dei prodotti dell'azienda è fondamentale per fornire un forte servizio clienti. Partecipa al tuo colloquio con una solida base di comprensione della società e della sua reputazione tra i clienti, nonché una conoscenza dettagliata dei servizi / prodotti dell'azienda.

Atteggiamento:L'atteggiamento è tutto, o quasi tutto. Salutare le persone con un sorriso o un saluto amichevole può fare la differenza in un negozio al dettaglio. Per qualsiasi posizione del servizio clienti, di persona o per telefono, è importante un atteggiamento amichevole e paziente. Mostra a tutti quelli che incontri durante il processo di intervista l'atteggiamento positivo e coinvolgente che hai. Se non ti senti ottimista, consulta questi suggerimenti per rimanere positivo durante i colloqui di lavoro.

Efficienza: I clienti apprezzano una risposta rapida ed efficace. Sii pronto a condividere i tuoi risultati nell'efficienza del servizio clienti con l'intervistatore. Hai superato gli obiettivi di produttività, ridotto i tempi di risposta o ridotto la necessità di chiamate di follow-up? Tutto ciò che hai fatto per essere più efficiente nel tuo lavoro merita di essere condiviso con i tuoi intervistatori.

Problem solving: Dalla necessità di una nuova maglietta per un matrimonio alla richiesta di un pezzo di ricambio, i clienti sono in cerca di assistenza e parte di un buon servizio clienti è risolvere i problemi e rispondere alle domande. Parla di alcuni dei problemi che hai risolto sul lavoro, del metodo che hai usato per risolverli e di come hai risolto la situazione.

Domande sul servizio clienti poste in un'intervista di lavoro

1. Che cos'è il servizio clienti?

Quello che vogliono sapere: Gli intervistatori vogliono vedere come la tua definizione corrisponde alla definizione di servizio clienti dell'azienda. L'obiettivo è determinare se si soddisfano gli standard per un servizio clienti ottimale come definito dal datore di lavoro.

Definirei il servizio clienti come aiutare i clienti a gestire i problemi, aiutandoli a trovare il prodotto che desiderano e facendo del tuo meglio per farli lasciare il negozio soddisfatto.

2. Cosa significa per te un buon servizio clienti?

Quello che vogliono sapere: Gli intervistatori sono ansiosi di sapere cosa consideri un servizio clienti di qualità e come lo forniresti ai clienti. Un'altra variante di questa domanda è: "Che cos'è un buon servizio clienti?" Nella tua risposta, preparati a fornire esempi specifici di un buon servizio clienti, sia dalla tua esperienza lavorativa o dalle tue esperienze personali come consumatore. 

Un buon servizio clienti significa avere una conoscenza approfondita del tuo inventario, esperienza con i tuoi prodotti e essere in grado di aiutare i clienti a fare le scelte migliori per loro. Quando lavoravo presso la società XYZ, trascorrevo alcuni minuti ogni mese alla ricerca dei prodotti più recenti per assicurarmi di essere pienamente consapevole dei loro benefici, funzionalità e prestazioni e di poter fornire consigli informati ai clienti.

 

3. Perché pensi che ti starebbe bene con la nostra azienda?

Quello che vogliono sapere: Con questa domanda, gli intervistatori vogliono avere un'idea di come si mescolerebbe con la cultura aziendale. Ma questa è anche una variante della domanda "Perché dovremmo assumerti?" facendo di questa domanda un'opportunità per far valere la tua candidatura.

Durante la nostra conversazione, e anche durante la navigazione attraverso gli account dei social media, ho notato che la ABC Company pone la priorità su un servizio cordiale, amichevole e personale. Ecco dove brilla. L'acquisto di un abito da sposa è un momento emozionante e cerco di offrire un tocco personale, in relazione alle esigenze di ogni cliente. E funziona: supero costantemente le quote mensili e spesso traggo vantaggio dai rinvii agli amici. Porterei quelle stesse qualità alla ABC Company, vendendo abiti da cerimonia.

4. Perché vuoi lavorare nel servizio clienti?

Quello che vogliono sapere: Sei una persona-persona a cui piace interagire con gli altri? Ti senti gratificato quando riesci a risolvere i problemi? Oppure, credi appassionatamente nel prodotto o nel servizio che l'azienda vende? Questi sono i tipi di qualità che gli intervistatori stanno cercando nelle tue risposte a questa domanda.

Trovo grande soddisfazione nel riuscire a trovare l'abito perfetto per un cliente e farli uscire dal negozio sapendo che sembrano al meglio. Sono un grande fan degli abiti venduti presso la società XYZ, e in particolare di come è progettato per adattarsi a persone di tutte le taglie.

5. Parlami di un momento in cui hai avuto a che fare con un cliente difficile e di come lo hai gestito.

Quello che vogliono sapere: Gli intervistatori vogliono sapere come risponderai e diffonderai le emozioni negative dei clienti stimolanti. Questo è un esempio di una domanda di intervista comportamentale. Una risposta forte mostrerà le tue capacità di risoluzione dei conflitti e come puoi rimanere calmo, rispettoso e utile in risposta a clienti infelici.

Una volta, un cliente era profondamente scontento del suo pasto. Quando ho guardato il piatto, non ho riscontrato alcun problema. Innanzitutto, gli ho chiesto perché fosse infelice.Si è scoperto che era allergico ai latticini e sul piatto c'era una spolverata di formaggio. Ho riconosciuto la situazione e mi sono scusato: l'empatia aiuta. Poi, mi sono offerto di far rifare il pasto in cucina. L'ho anche menzionato al mio manager, che è stato in grado di offrirgli una bevanda in omaggio. Alla fine, ha lasciato un grosso suggerimento e si è scusato per non aver menzionato la sua allergia dall'inizio del pasto quando avevo chiesto informazioni sulle preferenze dietetiche e sulle allergie.

6. Cosa faresti se non sapessi come aiutare un cliente?

Quello che vogliono sapere: Gli intervistatori sono ansiosi di vedere in mostra le tue capacità di problem solving, nonché il modo in cui comunichi con i clienti e i tuoi colleghi. Enfatizza quelle abilità nella tua risposta. Ricorda, condividere un esempio è sempre utile!

In un mondo ideale, ciò non accadrebbe mai! Certo, a volte siamo tutti sconcertati. In tali situazioni, ricontrollo il mio lavoro, quindi cerco i colleghi o il mio manager per ulteriore aiuto. Ricordo una volta quando un cliente chiamò chiedendo come eliminare un programma, che sembra semplice, ma seguendo le istruzioni standard non ha funzionato. Gli ho fatto sapere che questa era una situazione insolita e mi sono scusato per il ritardo nel trovare una soluzione. Ho ricontrollato il manuale, confermato che stavo seguendo le istruzioni, poi ho contattato un collega che era più ben informato su questo tipo di problemi. Insieme, siamo stati in grado di risolvere il problema e quindi aggiornare il manuale di formazione per condividere le nostre nuove conoscenze.

7. Quali sono le due o tre qualità di cui una persona ha bisogno per offrire un servizio clienti efficace?

Quello che vogliono sapere: Idealmente, la tua risposta rispecchierà i valori dell'azienda. Alcune organizzazioni possono premiare le risposte rapide, mentre altre possono dare la priorità ai punteggi più alti nella soddisfazione dei clienti. Siate onesti nella vostra risposta, ma se è possibile evidenziare le qualità menzionate nel post di lavoro, è vantaggioso.

Credo che sia importante essere amichevoli e cordiali con i clienti per lasciare una buona impressione. Farlo può anche impedire a maleducazione, rabbia e altre emozioni negative di prendere il controllo dell'esperienza. Tuttavia, credo anche che sia importante risolvere rapidamente i problemi. Anche l'efficienza è una priorità.

8. Cosa faresti se un cliente affermasse di impiegare troppo tempo per gestire un problema?

Quello che vogliono sapere: Gli intervistatori vogliono vedere come gestisci il feedback negativo e le situazioni stressanti.

Spesso, cerco di evitare tale feedback fornendo ai clienti una stima anticipata di quanto tempo richiederà un'attività e perché potrebbe richiedere del tempo. Tuttavia, ciò non è sempre possibile. Se avessi ricevuto questo feedback, inizierei riconoscendolo senza diventare difensivo. Probabilmente direi qualcosa del tipo: "Mi scuso che questo problema richieda più tempo del previsto per risolverlo". Quindi, vorrei cercare soluzioni pratiche. Ad esempio, potrei richiamare il cliente, fornire un aggiornamento via e-mail o fare qualcosa che libererà il tempo della persona. Ciò aiuterebbe il cliente a terminare l'interazione soddisfatta.

9. Cosa sai dei nostri prodotti e servizi?

Quello che vogliono sapere: Gli intervistatori vogliono avere la prova che hai trascorso un po 'di tempo a ricercare l'azienda. Ciò aiuta a dimostrare che vuoi lavorare in questo lavoro in modo specifico, non solo in qualsiasi posizione del servizio clienti.

XYZ Tech Company vende due livelli di cloud storage: il primo è orientato verso i consumatori, e il mio senso dalla copertura nei media è che stai cercando di aumentare il tuo marketing di questa opzione. Inoltre, XYZ vende un'opzione di archiviazione a livello aziendale. Sarei incuriosito di sapere se ciò determina effettivamente vendite più significative.

10. Parlami della tua precedente esperienza di servizio al cliente.

Quello che vogliono sapere: I potenziali datori di lavoro vogliono sapere se hai esperienza in un ruolo simile. Non è necessario descrivere tutti i ruoli che hai avuto, invece, evidenziare i lavori orientati al cliente più rilevanti che hai avuto. E, se non hai molta esperienza nel servizio clienti, discuti delle abilità rilevanti che hai, come capacità comunicative, empatia e risoluzione dei problemi. Può essere efficace usare un esempio di un'occasione in cui qualcuno ha avuto un impatto su di te attraverso le sue eccezionali capacità di assistenza clienti.

Ho lavorato presso ABC Retail per diversi anni, vendendo abbigliamento. Dopo quello, volevo esplorare qualcosa di diverso. In ZYZ International, facevo parte di un team globale collaborativo, che affrontava problemi al telefono. Mi è piaciuta particolarmente l'opportunità di lavorare come parte di una squadra.

Suggerimenti per rispondere alle domande del servizio clienti

Ecco altri suggerimenti per rispondere alle domande del colloquio relative al servizio clienti:

• Cerca opportunità per condividere esempi significativi. Questo renderà la tua risposta più forte e più persuasiva.
• Avere un comportamento positivo e ottimista durante l'intervista, dal momento che queste sono qualità che la maggior parte delle aziende cercherà nelle persone che forniscono assistenza ai clienti.
• Cerca opportunità per dimostrare di comprendere come fornire un servizio clienti efficace e che, in particolare, sei consapevole delle esigenze dell'azienda.
• Consulta i consigli sul modo migliore per rispondere alle domande del colloquio sul servizio clienti.

Come prepararsi per un'intervista al servizio clienti

Fai i compiti, familiarizzando con l'azienda e i prodotti e i servizi che vende. Controllare il sito Web dell'azienda, scorrere gli account dei social media ed esaminare la copertura dei media. Cerca anche di avere un'idea della cultura aziendale, poiché ciò può influenzare il modo in cui inquadra le tue risposte alle domande.

Preparati a parlare della tua esperienza pertinente. Dai un'occhiata alle dieci abilità interpersonali che fanno brillare le persone nelle posizioni di servizio al cliente, e rivedi le domande più comuni di intervista al dettaglio e al servizio clienti e risposte di esempio.

Domande da porre all'intervistatore

Per fare una buona impressione, è consigliabile porre alcune domande al tuo intervistatore. Puoi chiedere informazioni su logistica, cultura aziendale o dettagli sul servizio clienti. Ecco alcune opzioni:

1. Quali sono alcune delle sfide uniche che il servizio clienti deve affrontare in questa azienda?

2. Com'è l'ambiente qui? Le persone tendono a lavorare in modo collaborativo o indipendente?

3. Quali sono alcuni dei nuovi prodotti o servizi che offrirai nel prossimo anno?

4. Qual è la tua parte preferita del lavoro in questa azienda?

5. Quali sono alcune delle qualità che ritieni siano un rappresentante straordinario del servizio clienti qui?