Le 10 migliori competenze trasversali per i lavori del servizio clienti

Contenuto

• Cosa sono le soft skills?
• Competenze trasversali È necessario lavorare nel servizio clienti
• Comunicazione chiara
• Capacità di ascolto
• Autocontrollo
• Attitudine positiva
• assertività
• Risoluzione del conflitto
• Empatia
• depersonalizzazione
• Assumersi la responsabilità
• Senso dell'umorismo
• Competenze più morbide per il servizio clienti
• Come far risaltare le tue abilità

L'industria del servizio clienti richiede che i dipendenti abbiano una serie di competenze trasversali o interpersonali. Sia che tu interagisca con i clienti di persona, al telefono o via e-mail o chat online, è importante essere in grado di relazionarti con gli altri a livello umano. Il cliente dovrebbe sentirsi come se stesse interagendo con qualcuno che si prende davvero cura e vuole risolvere il suo problema.

Sviluppare queste competenze del servizio clienti e metterle in risalto in un colloquio di lavoro può aiutarti a superare la concorrenza del mercato del lavoro.

Cosa sono le soft skills?

Le competenze trasversali sono gli attributi personali, i tratti della personalità, i segnali sociali intrinseci e le capacità comunicative necessarie per il successo sul lavoro.

Le competenze trasversali caratterizzano il modo in cui una persona interagisce nelle sue relazioni con gli altri.

A differenza delle abilità forti apprese, le abilità trasversali sono simili alle emozioni o alle intuizioni che consentono alle persone di "leggere" gli altri. Questi sono molto più difficili da imparare, almeno in una classe tradizionale. Sono anche molto più difficili da misurare e valutare.

Le competenze trasversali comprendono attitudine, comunicazione, pensiero creativo, etica del lavoro, lavoro di squadra, networking, processo decisionale, positività, gestione del tempo, motivazione, flessibilità, risoluzione dei problemi, pensiero critico e risoluzione dei conflitti.

Le competenze ibride sono correlate alle competenze trasversali in quanto includono una combinazione di competenze non tecniche e tecniche.

Competenze trasversali È necessario lavorare nel servizio clienti

Comunicazione chiara

Una comunicazione chiara è essenziale per il servizio clienti. Devi sapere cosa vuole il cliente ed essere in grado di articolare cosa puoi fare per il cliente.

Enunciare, parlare abbastanza forte e impiegare un tono ottimista ti aiuterà a comunicare in modo chiaro e positivo con i tuoi clienti.

Queste abilità sono essenziali anche nella comunicazione telefonica. Se scrivi o scrivi tramite e-mail ai clienti, assicurati di usare la grammatica e l'ortografia corrette e scegli parole e frasi che trasmettano un atteggiamento altrettanto ottimista.

• Comunicazione verbale
• Comunicazione scritta
• Positività
• Intelligenza emotiva

Capacità di ascolto

Le capacità di ascolto sono importanti tanto quanto le capacità di comunicazione. Ascolta attentamente i clienti per sapere esattamente di cosa hanno bisogno e come puoi aiutarli. Dimostra che stai ascoltando attivamente attraverso il linguaggio del corpo e le risposte.

Annuisci quando capisci qualcosa, guardi negli occhi, ecc. Non aver paura di porre domande chiarificatrici per assicurarti di capire l'altra persona.

Un aspetto importante del servizio clienti è semplicemente far sentire il cliente.

Quando parli al telefono, non interrompere i clienti e rispondere con attenzione a tutte le loro domande.

• Comunicazione non verbale
• Apertura mentale
• Cortesia
• Domande perspicaci

Autocontrollo

Le persone che lavorano nel servizio clienti devono essere in grado di gestire con calma tutti i clienti, anche quelli più negativi. Devi cercare di rimanere calmo e freddo, anche quando il tuo cliente non lo è. La pazienza e l'autocontrollo ti impediranno di arrabbiarti e dire qualcosa di inappropriato.

Ricorda di cercare di non prenderlo sul personale quando il cliente è arrabbiato. Quando il cliente è arrabbiato, è ancora più importante mantenere la calma e cercare di attenuare la conversazione.

• Sensibilità al problema
• cuscinetto
• Pazienza
• Tolleranza allo stress
• Messa a fuoco

Attitudine positiva

Un atteggiamento positivo fa molto nel servizio al cliente. Assicurati di conoscere tutti i vantaggi dei prodotti o servizi forniti dalla tua azienda e di trasmetterli ai tuoi clienti. Se i clienti hanno problemi con un prodotto o un servizio, concentrati su cosa puoi fare per aiutarli.

Anche se non vuoi sembrare eccessivamente felice quando un cliente è arrabbiato, essere proattivo e ottimista può aiutare anche un cliente a rimanere positivo.

• cuscinetto
• Intelligenza emotiva
• Tono vocale
• Incoraggiamento
• Adattabilità
• Proattivi

assertività

Quando hai a che fare con i clienti, vuoi essere in grado di assumere il controllo della situazione e fare ciò che devi fare in modo efficiente. Se sei mite o passivo, i clienti potrebbero non avere fiducia in te. Tuttavia, non vuoi essere aggressivo o esigente, il che può offendere i clienti.

Parlando con una voce forte e costante, ponendo domande dirette e tenendo traccia di ciò che devi fare, trasmetterai sicurezza senza essere aggressivo.

• Fiducia
• cuscinetto
• Versatilità
• Ragionamento veloce
• Articolare

Risoluzione del conflitto

La risoluzione dei conflitti è essenziale quando si lavora nel servizio clienti perché si ha a che fare con molti clienti che hanno un problema che deve essere risolto. È importante per te essere un risolutore di problemi creativi.

Assicurati sempre di comprendere chiaramente i problemi e di offrire ai clienti soluzioni realistiche.

Pensa in modo creativo. Spesso dovrai pensare a soluzioni che soddisfino le esigenze di un cliente specifico.

Se non riesci a trovare una soluzione che funzioni per un cliente, aiutalo a trovare ulteriore aiuto. Se necessario, inoltra il problema a qualcun altro in grado di risolverlo. Consultare il cliente per assicurarsi che il problema sia stato risolto. I clienti apprezzeranno il tuo interesse per il loro problema e la tua disponibilità ad aiutare in qualunque modo possibile.

Esempi di abilità di risoluzione dei conflitti includono:

• Mediazione
• facilitazione
• Responsabilità
• trattativa
• Diplomazia
• Intelligenza emotiva

Empatia

È importante capire cosa dicono i clienti e anche come si sentono. Un'importante soft skill è riuscire a riconoscere e comprendere lo stato emotivo di una persona.

Se fai fatica a trasmettere empatia, pensa di essere nella posizione di quel cliente. Come vorresti sentirti? Come vorresti essere trattato? Come ti sentiresti se avessi lo stesso problema del cliente? Queste domande ti aiuteranno a identificarti e ad assistere meglio i tuoi clienti.

• Intelligenza emotiva
• Compassione
• Ascolto attivo
• Abilità di vita
• Apertura mentale
• Incoraggiamento

depersonalizzazione

Mentre dovresti essere amichevole con i tuoi clienti, ricorda che non sei lì per condividere la tua storia di vita. Quando un cliente spiega un problema che sta riscontrando, non è necessario che tu risponda con il tuo problema correlato. Un semplice "Capisco" o "So come ti senti" può far capire e apprezzare il cliente. I clienti vogliono che ti concentri sull'aiutarli.

• Tolleranza allo stress
• cuscinetto
• Comando
• Identità
• Stabilità emozionale

Assumersi la responsabilità

Questa è una parte importante del lavoro nel servizio clienti e include la possibilità di dire "Mi dispiace", sia che si tratti di una spedizione in ritardo o della scarsa qualità di un prodotto. Devi essere in grado di scusarti sinceramente con un cliente per conto della tua azienda anche quando il problema non è colpa tua. Sentire le scuse quasi sempre fa stare meglio un cliente.

• accessibilità
• Umiltà
• Ascolto attivo
• Ripetendo le parole del cliente torna a loro
• Empatia
• Integrità

Senso dell'umorismo

Ciò può rendere più piacevole un'interazione potenzialmente stressante con il servizio clienti. Se un cliente fa una battuta stupida, lo apprezzerà se ridacchi insieme a lei. Tuttavia, assicurati di non ridere mai di un cliente, ad esempio quando commettono un errore o hanno problemi con qualcosa. Invece, ridi con i tuoi clienti.

• Sensibilità al problema
• Abilità sociali
• Immaginazione
• Tolleranza allo stress

Competenze più morbide per il servizio clienti

• Equilibrio
• sensibilità
• Memoria
• Mentalità studentesca
• Iniziativa
• Apprendimento veloce
• Diligenza
• Consapevolezza della qualità
• Lie Detection
• di bell'aspetto
• Tatto
• Valutazione
• Efficiente
• Flessibile
• Persuasione
• Motivata
• Segui le istruzioni
• Pensiero critico
• Risposta
• Aspetto
• Orientato sulle persone
• Attenzione ai dettagli
• Lavoro di squadra
• Collaborazione
• Attenzione
• Calma
• Tenacia

Come far risaltare le tue abilità

Aggiungi le tue abilità più rilevanti al tuo curriculum: Dopo aver letto l'elenco dei lavori e aver compreso i requisiti della posizione, avrai una migliore percezione delle competenze che dovresti evidenziare nel tuo curriculum. Assicurati di includere queste competenze nel tuo riepilogo (il più pertinente) e nella storia del lavoro.

Metti in evidenza le tue abilità nella tua lettera di presentazione: Puoi anche incorporarli nella tua lettera di accompagnamento. Includi una o due delle abilità sopra menzionate e fornisci esempi specifici di casi in cui hai dimostrato queste caratteristiche sul lavoro.

Usa le parole abilità durante le interviste di lavoro: Infine, puoi usare le parole di abilità nel tuo colloquio. Tieni a mente le migliori abilità elencate qui (e le migliori competenze incluse nella lista dei lavori) durante il tuo colloquio e preparati a fornire esempi di come hai esemplificato ciascuno di essi.