Come implementare i processi di monitoraggio della qualità nei call center

Contenuto

• Che cos'è il monitoraggio del call center di qualità
• L'importanza del monitoraggio della qualità del call center
• Vantaggi dell'assunzione di una ditta esterna per il monitoraggio della qualità del call center
• Come avviare il processo di monitoraggio della qualità del call center
• Linea di fondo per il monitoraggio della qualità nei call center

Le aziende investono ingenti somme di denaro nei call center, quindi vogliono assicurarsi di operare nel modo più efficace possibile e che i clienti siano soddisfatti della velocità e della qualità del servizio che ricevono. Lo fanno attraverso il monitoraggio di qualità dei call center e dei loro dipendenti.

La maggior parte di queste strutture con attrezzature e personale dedicati rispondono alle chiamate in arrivo, ma alcune effettuano chiamate di vendita in uscita. I call center in entrata gestiscono anche le chiamate di vendita ma vengono anche utilizzati per il servizio clienti e l'assistenza clienti. Se acquisti un prodotto o un servizio da una grande azienda o se hai bisogno di aiuto con quel prodotto, molto probabilmente avrai a che fare con un rappresentante del servizio clienti in un call center. Questi agenti di call center sono spesso il "volto" dell'azienda per i suoi clienti.

Che cos'è il monitoraggio del call center di qualità

I gestori di call center monitorano i call center in termini di prestazioni e qualità, impostando per loro metriche KPI (Key Performance Indicator). I problemi di prestazioni includono metriche quali la velocità con cui il chiamante può raggiungere un call center e la velocità con cui può raggiungere un agente, la velocità con cui il problema può essere risolto e la chiamata chiusa e per quanto tempo devono attendere in attesa durante una chiamata.

Queste metriche sono in genere misurate da un sistema telefonico Distributore automatico di chiamate (ACD) e sono discusse altrove. I problemi di qualità che i gestori dei call center impostano le metriche KPI includono la cortesia degli agenti e la capacità di seguire le procedure. Questi sono in genere misurati dai programmi di monitoraggio della qualità del call center, spiegati in dettaglio di seguito.

L'importanza del monitoraggio della qualità del call center

La maggior parte del monitoraggio della qualità del call center viene eseguito da persone piuttosto che da software. Il software di riconoscimento vocale sta migliorando ma non ha ancora raggiunto il punto in cui è preferito rispetto ai monitor umani.

Alcune aziende hanno istituito i loro call center senza includere un programma di monitoraggio della qualità. Questo è miope. Le informazioni acquisite dalle metriche di un programma di monitoraggio del call center sono essenziali per il funzionamento economico del call center e l'acquisizione di feedback vitali da parte dei clienti su qualità, prestazioni e servizio.

Vantaggi dell'assunzione di una ditta esterna per il monitoraggio della qualità del call center

Una società deve decidere se monitorare le prestazioni di qualità dei propri rappresentanti del call center utilizzando il proprio personale o assumendo una società esterna per farlo. Anche quando un'azienda ha un dipartimento interno di qualità per integrare i team manager nel call center, è preferibile assumere una società di terze parti per eseguire il monitoraggio della qualità. Questo monitoraggio esterno fornisce dati aggiuntivi che i team manager non hanno il tempo di produrre. Un'azienda esterna che esegue il monitoraggio della qualità del call center è preferita perché l'impresa esterna viene percepita come più obiettiva per i seguenti tre motivi:

1. Obiettività

Quando il monitoraggio viene eseguito da un gruppo di qualità interno o da un caposquadra, i rappresentanti del call center si chiedono se il punteggio che ricevono da quel membro dell'azienda possa essere influenzato da altre interazioni all'interno dell'azienda. Si preoccupano, ad esempio, che il monitor di qualità possa dare loro voti più bassi a causa del disaccordo che avevano avuto nella sala da pranzo la scorsa settimana, o che il loro supervisore ha favoriti a chi dà voti più alti. Quando il monitoraggio e la classificazione sono effettuati da estranei anonimi, nessuna di queste possibili distorsioni influenza i punteggi.

2. Velocità

Quando i supervisori sono responsabili del monitoraggio delle chiamate effettuate dai propri dipendenti, spesso monitorano solo due o tre chiamate al mese. Una società di monitoraggio della qualità esterna è in grado di soddisfare gli accordi sui livelli di servizio (SLA) che monitorano da quattro a otto chiamate per dipendente ogni settimana. Questo produce metriche più accurate più rapidamente.

3. Prospettiva

Un'azienda esterna può spesso fornire informazioni sui problemi e sui problemi sottostanti che il monitoraggio della qualità rivela che il team interno per la qualità non può vedere perché sono troppo vicini ai problemi.

Come avviare il processo di monitoraggio della qualità del call center

• Sviluppa una "scorecard" che verrà utilizzata per misurare le metriche soggettive, ad esempio la cortesia del cliente. Assicurati di ricevere input da tutte le parti interessate, compresi i dipendenti che gestiranno le chiamate.
• Ascolta le chiamate. In genere vengono registrati nel caso in cui vi siano differenze di opinione sul punteggio o per rafforzare i punti di allenamento. Il monitor di qualità può ascoltare le chiamate in diretta mentre si verificano o in seguito.
• Segna la chiamata in base alla scorecard sviluppata all'inizio del programma. Questi punteggi vengono quindi messi a disposizione del management dell'azienda per vedere se stanno raggiungendo i loro obiettivi e quindi intraprendere le azioni appropriate.
• L'analisi dei dati dei punteggi indica alla direzione quanto stanno andando bene, cosa sta andando bene e dove è necessaria ulteriore formazione. Può anche evidenziare dove è necessario apportare modifiche agli script che i team di vendita seguono o alle procedure utilizzate dal team di assistenza. Fatto bene, fornisce eccellenti informazioni sulla "Voce del cliente" che è fondamentale per il programma di soddisfazione del cliente dell'azienda.
• Seleziona un campione di chiamate da utilizzare per calibrare il tuo punteggio. Chiunque sia coinvolto nel punteggio deve valutare periodicamente la stessa chiamata e confrontare i punteggi per assicurarsi che il punteggio sia standardizzato.

Linea di fondo per il monitoraggio della qualità nei call center

Monitorando un numero statisticamente significativo di chiamate, assegnandole un punteggio in base a una scorecard calibrata e fornendo tali dati a tutti i soggetti coinvolti, un'azienda può massimizzare il valore dei dipendenti del call center e del call center.