Come misurare e monitorare la soddisfazione del cliente
Nel mondo odierno dei social media, l'esperienza dei clienti è visibile in tutto il mondo della rete in tempo reale. Le persone hanno iniziato ad acquistare libri (e ora acquistano barche online) e molti potenziali acquirenti online leggono le recensioni prima di prendere una decisione di acquisto. I clienti scelgono i ristoranti sulla base di recensioni positive e lo stesso vale per quasi tutte le altre aree della vita di un consumatore.
Mentre le recensioni positive sono ottimi strumenti di marketing per tutti i tipi di organizzazioni, le revisioni negative al contrario (che si tratti di lavorazione scadente o di un prodotto o di un servizio scadente) sono un incubo di marketing - un passaparola negativo porta a una cattiva reputazione che si traduce in una perdita per le imprese.
Le aziende business-to-business sono leggermente più isolate dalle recensioni, dai post, dai tweet e dai post di blog principali, ma la reputazione di un servizio clienti scadente (o di artigianato) si diffonde rapidamente online e può persistere per anni.
Lo sviluppo e il mantenimento di un elevato livello di soddisfazione del cliente è una parte importante della strategia e dei piani operativi di qualsiasi organizzazione.
Per preservare la reputazione della tua azienda, considera quanto segue.
- Scopri come misurare la soddisfazione del cliente: È importante stabilire una base per le misure di soddisfazione del cliente. Dai semplici sondaggi agli strumenti, incluso il Net Promoter Score, è essenziale dare struttura e rigore alle tue misure. Certo, c'è sia un'arte che una scienza per identificare le misure appropriate, nonché per interpretarle e tradurle in azioni. Questo articolo offre uno spunto sulla misurazione della soddisfazione del cliente.
- Crea un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti: La progettazione e la realizzazione di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è una sfida per le organizzazioni che non dispongono di una funzione di ricerca formale. Spetta al professionista del servizio clienti progettare un sondaggio chiaro e di facile utilizzo che misuri gli attributi giusti. Inoltre, è importante valutare il momento e il luogo giusti per amministrare il sondaggio. Ogni fase del processo deve essere considerata attentamente o si rischia di distorcere i risultati. Questo riferimento offre ulteriori dettagli sulla creazione del sondaggio.
- In che modo i driver chiave aiutano ad aumentare la soddisfazione del cliente: Numerosi fattori incidono sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti. Un'analisi dei driver chiave ti dice cosa è più importante per i tuoi clienti e dove spendere i tuoi soldi per ottenere il massimo aumento della soddisfazione dei clienti.
- Rimani concentrato sull'obiettivo, non sul conteggio: Molte aziende hanno metriche su cui fanno affidamento per tenere traccia delle loro prestazioni rispetto agli obiettivi dell'azienda e agli indicatori chiave di prestazione (KPI). Tuttavia, mantenere il punteggio non è sufficiente. Devi identificare e gestire le attività che guidano (o contribuiscono) ai numeri.
- Comprendere gli indicatori chiave di prestazione: Le organizzazioni stabiliscono gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per monitorare i loro progressi rispetto agli obiettivi e alle strategie chiave. L'identificazione dei KPI corretti è un'attività manageriale impegnativa.
- Soddisfazione del cliente di riferimento: Il benchmarking è il processo di confronto tra la tua organizzazione (o operazioni) e altre organizzazioni del tuo settore o, nel più ampio mercato. È possibile confrontare i processi dei clienti della concorrenza di maggior successo e la soddisfazione con i propri. Oppure, potresti guardare un'azienda al di fuori del tuo settore nota per un servizio clienti eccezionale. Stabilire un'iniziativa di benchmarking è un componente importante per misurare (e migliorare) il servizio clienti e la soddisfazione.
- Assicurati che tutto il tuo team gestisca la soddisfazione del cliente: Mentre alcuni dipartimenti sono ben lontani dal contatto diretto con i clienti, ogni parte dell'attività influenza la soddisfazione generale dei clienti. Questo articolo offre diversi suggerimenti per coinvolgere l'organizzazione più ampia e sviluppare una mentalità di "servizio clienti".
- Prova a sentire cosa non dicono i clienti: Per natura, i clienti tendono a concentrare le proprie comunicazioni su un ristretto elenco di problemi relativi al prodotto o ai servizi. È importante sviluppare le capacità (e i processi) per osservare i clienti e tentare di comprendere meglio le loro vere sfide e necessità. Tali sfide (e bisogni) potrebbero essere molto diverse da quelle che ti descrivono.
