Quanto costa il servizio clienti alle aziende

Contenuto

• Rilevanza per la finanza
• Il problema del settore
• I dettagli
• La garanzia fasulla
• Evidente disprezzo per il cliente
• Regolatori chiamati
• Un Postscript

Dall'esperienza personale di un ex consulente operativo di Deloitte, uno specialista in clienti con processi interni rotti e gestione incompetente, arriva questo case study esteso sui problemi del servizio clienti. La società coinvolta in questo caso sarebbe, a suo avviso, tra le peggiori di quei clienti.

Rilevanza per la finanza

Questo caso è molto rilevante per le carriere finanziarie perché i risultati finanziari derivano dalle decisioni di acquisto dei consumatori, che sono vinti o persi dalla qualità del servizio clienti, o ciò che vivono direttamente, sono raccontati da amici e parenti o letto in pubblicazioni ad esempio Rapporti dei consumatori. La società in questo caso di studio non ha acquistato l'approccio basato su scorecard bilanciato o non è riuscita a implementarlo correttamente.

Inoltre, le aziende che non investono nel servizio clienti possono riscontrare un elevato turnover tra il personale del servizio clienti, il che rende il problema ancora più grave. Ai dipendenti con standard elevati non piacerà essere associati a un fornitore di servizi scadente. Inoltre, pochi dipendenti si divertiranno costantemente a trattare con clienti irati, arrabbiati per il servizio scadente.

Il problema del settore

Oggi le utility telefoniche sono famose per i sistemi legacy antiquati, frammentati e pesantemente modificati per fatturazione, immissione degli ordini, evasione degli ordini, segnalazione dei problemi e tracciamento dei ticket dei problemi, nonché call center sparsi in tutto il paese e scarse comunicazioni interne, una cultura del passaparola e mancanza di follow-up in termini di risoluzione dei reclami e personale del servizio clienti inadeguatamente addestrato, anche a livello di supervisione. Inoltre, in molte di queste aziende il servizio clienti è scarsamente attrezzato, il che rende i tempi di attesa di un'ora o più comuni.

Si tratta di uno sfortunato sottoprodotto della rottura del quasi monopolio del servizio telefonico del 1984 e della conseguente parziale deregolamentazione del servizio telefonico. Il vecchio sistema Bell, al contrario, era ampiamente noto come un punto di riferimento del servizio clienti, con operatori dal vivo e personale di servizio facilmente raggiungibile e problemi rapidamente risolti.

I dettagli

Una voce di ordine confusa per un aggiornamento del servizio dal semplice servizio telefonico ordinario basato su filo di rame (chiamato POTS nel linguaggio industriale) a un telefono in fibra ottica, il pacchetto di servizi Internet e TV via cavo ha lasciato un cliente, nonostante la "Garanzia senza preoccupazioni" nella letteratura commerciale dell'azienda, con queste sfide:

• Il tono di selezione è stato interrotto 18 ore prima dell'interruttore di servizio, senza preavviso.
• Il segnale di linea era disattivato per 112 ore di fila.
• Dover effettuare 22 chiamate separate alla compagnia telefonica per correggere la situazione.
• Trascorrere cumulativamente più di 12 ore al telefono con oltre 50 diversi impiegati della compagnia telefonica per 5 giorni nel tentativo di ripristinare il segnale di linea (la società rende impossibile il follow-up con uno specifico agente del servizio clienti).
• Tre scadenze promesse per il ripristino del tono di linea che mancava e senza che il personale della compagnia telefonica lo confermasse.
• Solo 2 delle circa 50 persone della compagnia telefonica a cui il cliente ha parlato hanno mostrato interesse a diventare proprietari del suo problema e a risolverlo.
• Il "supporto tecnico in diretta 24 ore su 24, 7 giorni su 7", come promesso nella documentazione di marketing per il pacchetto di servizi in fibra ottica, si è rivelato non disponibile prima delle 8:00 nei giorni feriali, il sabato sera e la domenica mattina.

La garanzia fasulla

L'ufficio del presidente e dell'amministratore delegato in seguito esprimerebbe shock per la rivelazione (basata su quanto sopra) che il supporto tecnico è tutt'altro che un'operazione 24/7.

Evidente disprezzo per il cliente

Un aspetto particolarmente negativo di questa odissea nel servizio clienti è stato il fatto che, dopo aver atteso in attesa per oltre un'ora il sabato pomeriggio, il cliente ha finalmente parlato con un cosiddetto Escalation Manager che ha affermato che (a) non aveva accesso a nessun rilevamento dei problemi sistema che conterrebbe eventuali note del personale del servizio clienti sulle precedenti chiamate del cliente e che (b) il cliente avesse effettivamente un problema di fatturazione e che quindi avesse bisogno di parlare con il reparto di fatturazione. Il Gestore dell'escalation trasferì la chiamata al reparto fatturazione, che (come sicuramente sapeva) fu chiuso per il fine settimana, terminando così la chiamata.

Un esperto del settore indipendente che ha esaminato questo caso ritiene che questo manager fosse troppo pigro per aiutare e ha inventato due scuse che non resistono al controllo. Nelle aziende con una forte cultura di orientamento al cliente, chiunque facesse qualcosa di simile a un cliente sarebbe licenziato immediatamente, come una responsabilità e un detrattore del valore.

Regolatori chiamati

Alla fine, solo dopo aver presentato un reclamo formale al consiglio di amministrazione del suo stato, il cliente ha finalmente risolto il problema. Inoltre, è chiaro che, se il cliente non avesse risolto questo problema con la sua ossessione a tempo pieno per 5 giorni, non avrebbe mai ottenuto il tono di selezione.

Un Postscript

Un vicino di questo stesso cliente, nel frattempo, continuava a ricevere notifiche sulle carenze nei pagamenti nonostante avesse verificato gli annullamenti degli assegni per dimostrare il contrario. Il ripristino del servizio le ha richiesto una quantità simile di chiamate, solo per far sì che le notifiche di carenza continuino. Questi problemi derivarono dopo che lei chiese di cambiare l'account con il suo nome, dopo la morte di suo marito.

Questo problema sembra essere diffuso e ben noto, basato su prove aneddotiche e ha portato molti eredi di proprietà a non tentare di cambiare il nome di fatturazione dopo una morte.